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 移动政务 扩展政府服务


移动政务 扩展政府服务

北京大学电子政务研究院 李明升

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【导读】“市民们不喜欢在办事柜台前面等待,他们期望更迅速的政府服务;企业希望降低行政负担,以提高企业竞争力;政府以及公共行业需要在有限的预算范围内提高生产力以提供更好、更快的服务。”—欧盟如此评价移动政务。

  “市民们不喜欢在办事柜台前面等待,他们期望更迅速的政府服务;企业希望降低行政负担,以提高企业竞争力;政府以及公共行业需要在有限的预算范围内提高生产力以提供更好、更快的服务。”—欧盟如此评价移动政务。

  张三的移动政务故事

  清晨,张三一起床就收到了气象局发来的短信息警报:“今天,北京地区最高气温39摄氏度,请市民注意防暑。”出门到了公共汽车站,张三发了“808”到一个号码,很快就有消息反馈回来:“距离您最近的808路汽车:开往北京站方向3公里,开往颐和园方向4公里”。

  张三决定打车上班,他有两条路线可以选择。张三将两条路线平日容易堵车的两点“西四”以及“白塔寺”发到一个号码,系统传来了这两个地点当前交通状况的彩色照片。看来白塔寺这面交通较为通畅,张三打车选择了这条路线。

  车上,张三使用手机访问了北京政府门户网站,查看了最新的政府通告。市政府最近正在就限制私家车问题进行讨论呢。张三写了自己的建议发给指定号码,发表了他的看法。

  到了办公室,打开电脑,张三发现有任务单传来,东三环一处市政设施上的GPRS实时监控系统最近几天通过无线信号频频传来警报,需要派人去维护。张三在OA(办公自动化)系统中查看了自己所在小组其它4个成员的时间安排,选择了十点钟一起去处理此事。于是,他通过OA系统给四个人群发了短信息,通知大家时间、地点、任务安排,很快就得到了各自的确认信息。

  9:30,张三带着PDA打车出发了。刚刚出门就遇到交警例行检查,交警用手机拍摄了车牌号码用GPRS传送给后台的机动车信息查询系统。系统很快传回这辆车辆的相关信息。“您最近有三次违章,请及时处理。”交警告诉司机。

  路上,出租车司机是个新手,不知道如何到达指定地点。张三利用PDA无线上网,查看了数字北京地图,告诉司机如何行驶。到了现场看到市政设施的编号之后,张三用PDA链接到后台的数据库系统,查看了这个设施的维修记录并查看了附近的地下管线示意图,之后下达了处理任务。

  11:30,任务完成,张三用短信息给后台系统发送了工单完成信息并且更新了设备维护记录。

  下午,张三接到通知需要出差到上海。根据规定,出差到外地是需要处长审批的。处长这个时候正在市府开会。于是,张三利用OA系统给处长发了一个请示。处长很快发送短信息到OA系统表示同意,这一信息自动传送给财务部门以及人事部门用于支付出差费用以及出勤考核的需要。

  移动政务的内涵

  上面这个故事是虚构的,不过并不是科幻。现有的技术,已经完全支持上述应用。除了公交汽车距离的精确度需要进一步改进之外,其它应用都是已经有案例的。计算与通信相融合,是信息领域重大的变革之一,在全球越来越多的领域取得突破。告别了模拟时代,通信走向了数字化,通信与计算之间的界限将越来越模糊,通信已经不仅仅局限于语音交流。

  移动通信领域,2G技术(GSM、CDMA)是以语音功能为主,而在2.5G和3G时代,数据业务将越来越多;未来计算和通信无处不在,并且相互密不可分。适应这一趋势的发展,移动政务应运而生——移动政务是传统电子政务结合移动通信平台的产物,政府公务人员之间、政府与公众之间通过移动通信技术可以随时随地实现相互间的信息传递,提高效率。

  移动政务是电子政务的一部分,借鉴电子政务的定义,移动政务是指借助移动通信数据服务而进行的政务活动,也就是说政府以及公共行业应用移动通信数据技术实现管理、服务两项职能。从广义上讲,所有组织机构应用无线数据通信技术实现管理、服务都属于这一范畴。

  为了同传统网络技术所支持的电子政务区分,这里所说的移动通信数据服务技术是指普通手机、智能手机、PDA等移动终端利用SMS、WAP、GPRS、EDGE、CDMA1X乃至于未来的3G等技术传输数据。从传输技术而言,不包括红外线、蓝牙、WLAN等短距离无限通信技术。

  移动政务三大功能

  谈到移动政务能做什么,首先需要简单介绍一下移动政务的几个支撑技术,SMS(Short Message Service,短信息服务)、GPRS(Gerneral Packer Radio ServiceGerneral Packer Radio Service, 通用无线分组业务)、CDMA1X、LBS(Location Based Services,基于位置服务)。

  SMS,是手机之间或电脑与手机之间通过信令频道传输信息的一种服务。SMS并不占用独立频道,所以信息传输可以在移动通信网络上与语音、数据和传真服务同时进行。GPRS、CDMA1X以及方兴未艾的3G技术,都可以用于传输数据。

  理论上GPRS速度是170kbps,而实际速度是30~70kbps,CDMA1X的传输速度最高可达153kbps,稳定状态下的速率可在70~80kbps,国外应用3G速度由154kbps至384kbps不等。

  3G的网络建设、终端购买投资成本较高,短期内还主要得依靠GPRS以及CDMA。加拿大科学家已经研制出一套网络加速设备,可以使GPRS最高加速到3.28倍,缓解了带宽的压力。LBS,通过移动网络获取移动终端用户的位置信息,在地理信息平台的支持下,为用户提供相应服务,包括车辆监控、特定区域警报信息(例如林区可以对刚刚达到林区的手机发送防火提示)。

  同传统电子政务类似,移动政务也可以用于政府部门对政府部门(G2G)、政府对政府雇员(G2E)、政府对于企业(G2B)以及政府对公民(G2C)。这一分类同传统意义电子政务没有差别。

  从信息传输的方向看,移动政务大体可以分为三类:信息发布、信息采集以及信息交互。

  信息发布:在G2C、G2B方面,包括政府各种日常信息以及紧急信息的通知,例如护照办理信息、纳税信息以及灾害预警信息。2003年SARS期间,面对一个影响非常恶劣的谣言,香港政府向当地居民发送短信予以解释,收到了非常好的效果。这一事件,使得香港成为全世界第一个采用短消息大范围发送通告的地方政府。G2E方面,政府可以利用OA系统集成短信息服务,向政府雇员发送会议通知、任务安排等信息,这是当前中国各地政府在移动政务探索方面应用最广的一种类型。

  信息采集:例如政府利用短信息进行的各种调查,也包括公民在遇到市政设施破损时给政府发短信提醒。信息采集也可用于监控,广州移动利用移动通信网络及增值服务,建立一套应用于交通、环保、水文、气象、供电、供水、管道天然气、煤气供应等基础设施和服务领域,对各类现场采集后的数据进行实时传送,使有关部门及时掌握城市整体运作动态。

  信息交互: 例如经常需要现场办公的执法部门、市政部门利用GPRS查询车辆信息、公民信息或者地下管网信息。也可用于查询公共汽车、航班的实时信息。

  从无线数据通信技术在系统中的重要程度分析,移动政务可以分为两种:一种是作为传统电子政务的补充,一种是完全以移动通信技术为核心的全新应用。

  前者,例如我国香港地区政府网站有针对WAP格式的版本,杭州市市民信箱可用短信访问。这些系统,利用移动通信的功能模块是原有系统的一个扩充,是系统多渠道服务方式之一。对于原有系统影响较小,投资少,更容易实现,大部分早期建设的移动政务系统属于这一范畴。

  后者,其代表包括市政基础设施GPRS监控系统、公共汽车距离查询系统,这些系统充分利用了移动通信系统的优势。例如,在海外度假的瑞典人可以给瑞典海关发短信,查看他所享受的免税额度。GSM网络可以自动鉴别出手机用户所在国家,用户自己不需要通知系统自己身在何处。

  移动政务的意义

  普及政府服务,有效解决数字鸿沟

  美国关于移动政务的报告中,开宗明义指出:政府应该为尽可能多的公民提供服务。这一点值得借鉴。2005年3月,信息产业部公布截止到2005年1月我国移动电话总用户达3.398亿户。而2005年7月21日,中国互联网络信息中心(CNNIC)在京宣布,截至到6月30日,我国上网计算机数达到4560万台、上网用户总数为1.03亿,其中宽带上网人数5300万人。由此可见,手机用户远远超过拥有计算机的人数,这一点在西部地区、农村地区尤其突出。

  如何消除数字鸿沟,为更多民众提供优质服务,是众多电子政务专家一直在争论的话题。提供政府服务的各种渠道中,例如办事大厅、互联网、无线网络、数字电视、信息亭、呼叫中心、传真、普通邮件,无线通信网络是覆盖范围仅次于呼叫中心的。在政府对于民众服务方面,全面普及以短信服务为代表的移动政务,是当前各种方案中投资小、见效快的最佳方案之一。

  实时性强,提高办事效率

  相对于台式机、笔记本电脑,移动终端更便于携带,能够更好地实现随时随地处理信息。无论是普通公众,还是政府的工作人员,移动政务实时传输信息这一特性可以有效提高办事效率,这一点对于执法部门、应急服务部门尤其重要。北京交警已经开始使用的移动车辆监控系统,可以拍下行驶中车辆的牌照号码,实时传输给后台系统查询这一车辆的相关信息,从而决定是否采取措施。例如,利用这一设备协助拦截欠费的车辆,收到了良好的成效。

  群众基础好,简单易用

  拇指经济的蓬勃发展,说明以短信为代表的移动增值消费模式、通信模式已经被广大群众所接受,已经成为很多人的日常习惯。对于普通民众而言,尤其是老年人,很多人对于打字、上网并不熟悉。但是,他们会发送短信。而且,电信运营商可以在手机菜单中嵌入移动政务的程序,更加方便民众使用。

  引导SP行业健康发展

  前几年,被人们称为“拇指经济”的短信业务不仅挽救了寒冬中的互联网公司,也启动了一个新的市场。相关数据显示,2003年短信市值近300亿元。但进入2004年,短信业务的增长态势开始逐渐放缓,门户网站的短信业务下滑。依靠短信本身费用赢利的模式遭遇了“瓶颈”。

  SP(Service Provider,增值服务提供商)行业如何发展?行业应用是众多专家的药方。作为SP行业的主管部门,政府更应该以自身的应用来带动SP行业应用的推广,以自身效率的提高作为企业界学习的标杆。

  对于政府而言,在法律法规允许的范围内,开放信息资源供SP使用,可以获得适当的经济回报以更好地推动政府信息化项目。例如,北京开通了机动车违章短信查询系统。司机可以发送特定信息查询自己的违章信息,从而避免逾期不交导致罚款。政府在为司机及时了解违章信息、减少损失的同时,也促使SP赚到了利润。如果政府热点问题调查中引入短信参与的方式。政府部门可以从电信运营商或者SP的收入中提取一部分,用于奖励群众的参与,以实现更好的互动。

  容易同其它信息系统集成

  这一点,是与传统语音通信进行比较。当前,利用计算机进行语音、文字互相转化的技术并不成熟。有些地区的呼叫中心,采用人工录入的方式将语音转换为文字,成本较高。现在,我们也可以用计算机连接电话线来播打电话,但是这一做法并不普及。而短信系统很容易与OA、ERP、CRM等系统集成,有效实现信息的传递。

  避免热线电话占线问题

  很多政府部门的热线电话,存在占线问题。采用多中继线接入建立呼叫中心固然可以在某种程度上缓解这一问题。但是。这一方案成本较高,很难大面积推广。短信息系统,不容易出现堵塞问题,可以有效解决这一难题。

  移动政务的5大问题

  移动政务系统有诸多好处,是电子政务发展的重要组成部分之一。在设计规划时,建议考虑以下问题:

  移动数据通信费用问题

  移动数据通信费用则略显高昂,以北京移动全球通用户为例,4年前无限量包月价格是200元,当前这一价格上涨到500元。如果借助GPRS设计信息系统,政府部门可以借助用户数量较多优势,同电信运营商商谈无线数据通信服务价格,以减少开支。

  身份鉴别问题

  在同政府部门交流中,我们发现,身份鉴别问题在信息收集方面至关重要。例如利用短信报告井盖丢失问题,存在少数人恶作剧的危险,工作人员赶到所谓的事发现场却发现没有问题。中国存在大量的预付费手机用户,这使得很多用户的身份无法有效识别。除此之外,远程办公方面,利用手机操作后台系统的时候,单凭手机号码不足以鉴别操作者的身份,这包括SIM卡复制问题,也有手机借用问题。

  在当前阶段,设计信息收集系统的时候,可以考虑到用户信用等级管理、创建黑名单等方法。远程办公系统,采用登陆密码是一个简单有效的方式。较为敏感的系统,则可以考虑生物识别技术。

  法律法规问题

  法律、法规是保障信息系统良好运行的基础。与移动政务相关的法律法规问题,包括短信的有效性问题以及短信警报系统的操作流程问题。

  很多部门规定特定事宜需要领导签字,那么领导不在现场的时候发送短信传递信息是否有效,需要制订相关规定。

  香港地区已经建立了短信早期预警系统,如果更多的城市借鉴这一做法,比较重要的一环就是制订管理流程规范。各种信息,例如高温、暴雨、地震、疫情,分别需要哪个部门什么级别的人员发布,这需要具有行之有效的规定。

  此外,公民发送的短信息具有什么级别的法律效力,值得关注。

  人性化设计问题

  手机屏幕的限制、短信长度的限制以及无线通信稳定性的限制,系统设计者应该充分考虑,系统发给用户的文字、图片应该进行优化,以方便阅读。

  此外,如果采用短信方式提供服务,用户发送短信格式错误的时候应该发送帮助信息,引导用户正确使用。移动运营商应该在各自的呼叫中心服务内容中,增加对于移动政务的介绍,以推动民众应用。

  信息安全问题

  同传统政务系统比较,移动政务系统在信息安全方面需要特别注意的是无线数据通道的安全以及终端设备的安全问题。

  CDMA网络比GSM网络安全,但是无线信号在公共空间传播这一特性,导致其安全方面天然的较为脆弱性。国外在此方面采取的措施主要是采取VPN方式加以控制。

  终端设备安全问题(丢失、密码被攻破、病毒问题),培训用户良好的安全使用习惯非常重要。计算机仅仅被当作数学运算工具的时候,没有多少人想到需要登陆密码。而今,计算机里面往往存放了大量重要的信息,登陆密码至关重要。当手机仅仅当作通话工具时,没有多少人使用密码保护。但是,移动政务的开展提高了手机的重要程度,用户需要培养安全使用的习惯,充分利用各种密码(例如SIM卡密码、设备开机密码、设备屏幕保护密码、设备键盘锁密码)保护信息安全。

  传统电子政务中所暴露出来的国产化问题,在移动终端方面同样存在。我国的手机设计机构,例如中科院、中电赛龙,在手机操作系统、应用程序方面已经取得一定进展,为以手机为代表的移动终端国产化打下初步基础。

  移动政务,作为传统电子政务的扩展,未来还可以同无线城域网(例如WiMax)、瘦客户端、移动互联网、普适计算、RFID、3S等应用进行更深入的融合,为人们带来更好的体验。移动政务,关键不在于技术,而在于如何针对自身业务特点进行流程重组。对于政府以及公共部门而言,同移动运营商、SP共同探讨,充分借鉴已有的成功案例,是非常重要的。已经取得一定进展的北京交警部门、北京东城区、广东信息产业厅等部门,都是值得尊敬的先行者。

  链接

  移动政务相关案例

  在2004年,北京移动通信为北京市东城区打造了“网格化城市管理信息平台及应用系统”,系统建成后,在2004年末试运行4个月以来的测试结果表明,该系统对城市管理问题发现率达到90%以上,指挥中心的任务派遣准确率达到98%,问题处理平均时间为13.5小时,结案率94.18%,

  在智能监控方面,深圳移动利用GPS、MPS等技术结合GPRS/SMS通信,可以实现对所需位置进行实时监控,对远程设备进行数据采集、自动抄表、数据查询,对水、电、气等用量负荷进行自动预警、设备无人化自动管理等功能,从而有效降低维护成本,提高生产效率。

  广州移动为广州市国税局开通12366税务信息服务平台。国税局可以通过此短信平台,向纳税人及时传达各种税务信息与政策,方便纳税人对信息的了解。同时,纳税人也可以通过发送短信的方式,查询自己所办业务的进展情况,实现了手机报税、税务信息查询、报税查询等功能。

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《中国计算机用户》2005-08-16

 

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